广州月嫂爱妈妈家庭服务员的情感沟通与引导

1.应遵从的原则

以老年人为基地,敬重老年人的品格,经过耐性、真挚的倾听与问询,给子亲切关心和活泼的鼓舞, 以及恰当的匿名确保, 适可而止的心思干涉。

2.情感沟通与引导的请求

(1) 预备与方案期间

 保养人员要外表规矩、举止大方、服饰整齐,浅笑,语调轻柔,了解对方一 般状况(包括心思状况),有礼貌地称号对方,阐明沟通与引导的意图、时刻、作毛遂自荐并引导攀谈。

 (2)攀谈期间

 耐性主动的倾听,表明承受的心情。攀谈中,听比说更首要,家庭服务员只要仔细地倾听, 才能使白叟情愿谈下去 。 攀谈中不应容易打断白叟思路, 听好才能说准,但谈判的方向,所触及的疑问,以及时刻,有必要由家庭服务员有意图地操控。留意机敏捕捉关键的首要疑问;不逾越对方的情感层,攀谈时家庭服务员的情感一直要跟从白叟的情感, 有认识拉近家庭服务员与白叟问情感间隔; 不遗失疑问和首要内容;不断地学习,总结经验。

         当令地复述、 归纳和弄清。 意图是弄清和区分白叟的首要疑问又不遗失疑问, 给白叟重新考虑的机遇。

 指导性的集中。在恰当的机遇,将论题转人评论的主题不至离题太远,又不影响白叟心情。

 提出疑问。经过寻求白叟或家族的定见,获得白叟所谈疑问的共同知道,确定攀谈基地。

 必要的反响。 把握恰当的机遇对白叟说话所触及的疑问, 向白叟提出问询, 以求得实际、牢靠的资料;简略的小结可在沟通与引导中,也可在完毕时或在每两次沟通与引导的开端进行。

 (3)完毕攀谈

         完毕攀谈前需咨询白叟对本次沟通与引导的观点, 提出家庭服务员对保养方案的定见和必要阐明, 就白叟在沟通与引导中的表现, 用活泼的言语鼓舞并加以

必定, 可为下次沟通与引导打下杰出的根底 。

 3.沟通与引导的方法

 在保养工作中, 一些白叟因疾病或确诊的因素不能说话, 此刻选用书面沟通与引导是一种非常有用的方法。例如,关于聋哑白叟和术后不能说话的人,家庭服务员可选用书面沟通与引导并凭借白叟手势等, 了解白叟的状况和需求。

 (1)攀谈开端礼貌热心、开放式发问

 攀谈开端是构成“第一印象”的首要期间,应礼貌、热心,进行开放式发问。此刻家庭服务员给白叟一个礼貌称号,会发生亲切感,为顺畅攀谈发明氛围;接着宜以短时刻的“中性”闲聊来活泼往来氛围,消除白叟的严重或郁闷、警戒心思,将攀谈发动起来,然后转入主题,如问询有关身体状况,让白叟用自个的词汇答复疑问, 以便得到更多、 更精确的有关疾病及心思的首要信息 。

 (2)攀谈中心一鼓舞、引导、心思支撑鼓舞和推进攀谈: 在攀谈中, 因为攀谈技能和承受才能不良, 以及白叟难以或不肯答复某

 一疑问,往往会呈现沉默或冷场。此刻,应设法打破沉默,鼓舞持续往来。对某些灵敏疑问或隐私,不要急于刨根究底。和蔼的目光触摸,都也许变成对攀谈的推进和鼓舞。 攀谈中, 听比说更首要, 家庭服务员只要仔细地倾听, 才能使白叟情愿谈下去。 在不容易打断白叟思路的前提下, 引导谈判的方向 。 当白叟不着边际地喋喋不休时, 可用直接发问、 婉转引导或用释义法转移论题, 将谈判转移到基地疑问上来。

活泼的心思支撑:攀谈过程中,有必要留意白叟的心情反响。假如是病人,因为确诊不明,医治无效,白叟流露出心情不良、惊骇、焦虑严重时,给予鼓舞和引导, 使白叟消除顾忌。 这对老人顺畅渡过心情不良期间有严重价值。

 家庭服务员在运用支撑性言语时,要有相应的心情和合理的事实根据,要留意在启发式、 评论式、 引导式的景象中进行。

 (3) 攀谈完毕一当令天然、 完毕语

 完毕说话要当令、天然,应在白叟的活题告一段落时,或有认识地把论题引向较短内容, 简略攀谈后完毕说话。 不可在白叟主动诉说时俄然中止, 也不应在沉默冷场时无故离开白叟, 因为这么易使白叟感到突兀和生疑, 使刚在攀谈中树立的联系受损害 。

 攀谈完毕,应有完毕语,如“您说的一些状况很有参考价值,假如您没有疑问了,今日就谈到这儿,必要时下次再谈”。这既是对初度攀谈的鼓舞,又是对下次攀谈的推进,并给白叟留下了“预备再谈”的地步。

 (4)攀谈中应留意的疑问

 ①攀谈时要重视对方, 留意倾听, 有恰当的反响, 以导致对方持续说话的兴趣,不要看书、看报,不要左顾右盼,应尽量防止呵欠连天,也不要做一些不必要的小动作,如剪指甲、弄衣服、手指敲打桌面等,这些动作显得不礼貌。

 ②攀谈时, 要尽量让白叟把话说完, 不要容易打断白叟或抢接他的论题, 扰乱白叟的思路。 实在需求时, 可含蓄地用商议的口气说一声: “请允许我打断一 下”或“请等等,让我插一句”,这么可以防止不必要的误解。

         ③攀谈时, 不要自个一味喋喋不休地说个没完, 要给对方以讲话的机遇, 不然会显得高自大, 蔑视他人。 一起, 不要强人所难。 白叟的一些事竭力粉饰, 不想让人知道,在说话中, 家庭服务员不要一味探问, 要敬重白叟的隐私。

 ④攀谈时, 不要触及他人的矮处, 心情要温和, 不能摆出略胜一筹的姿态, 不然,会遭到对方心思上的反抗。说话要留有地步。不是不诚实,而是考究艺术,不必说和不该说的话,尽量不说。

 4.有用的沟通与引导窍门

 所谓有用的沟通与引导窍门, 是用来展示杰出特性质量的一些行动方法。

 (1)重视“第一印象”

 杰出的第一印象, 对杰出的护患联系的树立起着事半功倍的效果, 对家庭服务员而言很首要 。 要树立杰出的第一印象应留意以下三个方面 。

 毛遂自荐: 包括主意向白叟介绍自个的名字和职务或身份。

          记住白叟的名字, 挑选恰当的称号, 原则是应与白叟的身份共同、 有礼貌。 可是,通常状况下,不宜以白叟的职位来称号,因为称号职位,不利于老年人的人物转变, 还也许给家庭服务员带来心思压力 。

 留意外在形象, 对杰出的第一印象的构成至关首要 。 家庭服务员应做到外表规矩、举止大方、服饰整齐,浅笑,语调轻柔。

 (2)学会倾听

 倾听并不只是听对方的词句, 并且要经过对方的表情、 动作等非言语行动, 实在了解病人所表达的内容, 领会病人的实在感触。 要变成一位有用的倾听者, 须做到:

 ①聚精会神,防止分散留意的动作,如看看表、左顾右盼等。

 ②间隔恰当, 姿态天然, 坚持目光沟通与引导。

 ③不打断白叟说话 。

 ④恰当地反响,在倾听白叟说话时,可以轻声说“嗯”、  “是”或点头号, 表明你承受对方所述的内容, 并期望他能持续说下去。

 ⑤仔细观察白叟的非言语行动, 白叟在攀谈时的非言语行动包括了丰厚的信息, 它有助于保养人员了解白叟实在的主意、情感, 例如白叟说“我很忧虑”, 他的脸部表情和语调常常能反映其忧虑的程度。

 (3)留意发问的方法

 在攀谈过程中,提的疑问应简明、通俗、易懂,不宜在一次发问中包括多个疑问, 也不能运用白叟不懂的术语。

 (4)目光触摸

          目光触摸是人际间最能逼真的非言语往来 。 家庭服务员与工作目标情感沟通与引导的过程中, 应十分留意目光触摸窍门。 运用好目光沟通与引导窍门, 用保护性姿态,柔和的目光凝视白叟,用目光给白叟以决心和力量,一起,经过白叟的目光, 分析白叟的心态, 以此来不断调整自个的言行举止。 如, 白叟目光凝视着你,阐明听者感兴趣,可持续谈,而白叟左顾右盼是不感兴趣的反响,就应调整内容。

(5)身体姿态

 人的体势倾向会流露出人的心情 。 身体略微倾向于对方, 表明热心和感兴趣;轻轻欠身,表明谦恭有礼;身体后仰,显得泰然自若和轻视;侧转身子,表明嫌恶和轻视;背朝人家,表明不屑答理;拂袖而去,则是回绝往来的表明。

手的动作更能起到直接沟通与引导的效果 。 对方向你伸出手, 你也迎上去抓住它,这是

 表明友爱往来的诚心。假如你能用双手紧抓住白叟家的手,表明你对他的敬重和酷爱; 而你若无动于衷地不伸出手去, 或懒懒地稍稍握一下对方的手,则意味着你对白叟不敬重,不想与他交朋友。

 在人际沟通与引导时情不自禁地表现一些不恰当的手势动作, 就会影响友爱的沟通与引导。

5. 保养人员要遵从沟通与引导的基本原则和规则

 要到达情感引导的意图, 就有必要仔细把握情感沟通与情感引导的相互依存美系,即沟通与引导有利于获得信赖,有利于把握实在状况,有利于相互配合。沟通是引导的根底, 是引导的方法和手段, 引导是沟通的成果。

        有一定文明涵养和崇高品德情趣的家庭服务员, 因为心里具有对人的怜惜、关心、専重、体贴的豪情,在保养工作中就会表现出极大的自我抑制才能,可以操控自个的情感, 驾驭自个的行动。 如在保养过程中不向白叟发火, 心情和满、不大声同白叟说话、 不怒斥白叟等, 表现出一种家庭服务员对白叟的酷爱、 关心和怜惜, 表现家庭服务员对白叟的深沉友情。